Help Desk vs Service Desk : quelques précisions

 

Lorsque nous parlons de helpdesk, nous rencontrons souvent le terme « Service Desk » comme une solution connexe. En effet, bien qu'ils soient désormais utilisés de manière interchangeable, ils ont été initialement conçus avec un objectif différent.

Les centres d'assistance sont créés pour résoudre des problèmes spécifiques liés au support client, généralement au sein de l'entreprise. Par conséquent, ils se concentrent sur la réponse à des situations particulières définies comme des « incidents », qui sont signalés par les employés de l'entreprise au service informatique. 

Le Service Desk, quant à lui, représente le point de contact entre l'utilisateur final et le monde ICT de l'entreprise. Elle couvre toutes les situations dans lesquelles un usager sollicite l'assistance de son prestataire de services, ne serait-ce que pour des indications ou des instructions sur le fonctionnement des programmes en usage dans son cabinet.

Fondamentalement, le support du Service Desk serait une évolution du Help Desk, mais ce dernier a désormais acquis de nombreuses caractéristiques "hybrides", telles que la possibilité de créer des listes de documentation pour les utilisateurs, des listes de FAQ, qui mettent en évidence comment l'approche est de plus en plus saisie sur l'utilisateur. Ce n'est pas un hasard si les professionnels qui gèrent les fonctions de support du Help Desk dans les entreprises ont souvent une formation liée au Service Client.

Pour cette raison, développer des solutions Help Desk adaptées à votre entreprise contribue également à la définition d'une image de marque positive et de la satisfaction client.